Verkehrte Welt
Mit den Anliegen von Bürgern konfrontiert, hat E. Stoffels die Frage an Minister Nollet (Ecolo) gestellt, warum es immer wieder Bürger gibt, die von der Verwaltung überhaupt keinen oder einen sehr späten Bescheid darüber bekommen, dass ihre Anfrage auf Energieprämie oder auf eine der Prämien im Wohnungsbereich überhaupt angekommen ist. Diese Bürger bleiben manchmal über Monate hinweg im Ungewissen. Und plötzlich erreicht sie die Mitteilung über die Gewährung oder über die Verweigerung der angefragten Hilfe.
Der Minister gibt zu, dass er von der Problematik auf dem Laufenden ist, meint jedoch, dass jemand, der nach 15 Tagen keine Empfangsbestätigung bekommen habe, sich gefälligst mal melden solle, um nachzufragen, ob sein Antrag vollständig und annehmbar ist. Stoffels : „Das ist eine seltsame Auslegung von Kundenfreundlichkeit. Hier wird unter dem Vorwand von Zeitaufwand für die Verwaltung und von Kosten dem Burger klar gemacht, dass er selber schuld ist, wenn er keine Empfangsbestätigung von der Verwaltung bekommt.“.
La traçabilité des courriers
Question écrite du 03/10/2011 de STOFFELS Edmund à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
Confronté à des personnes auxquelles on refuse une demande de prime parce qu’elles n’ont pas répondu aux demandes de compléter leur dossier, je m’aperçois que des lacunes existent au niveau de la procédure.
Je partage l’opinion de Monsieur le Ministre selon laquelle une lettre n’atteignant pas son destinataire ne fait certainement pas partie d’un cas de « force majeure » sur base de laquelle on pourrait justifier qu’un dossier ne soit pas clôturé en l’absence de réponse endéans le délai communiqué.
Mais je ne partage pas l’opinion de Monsieur le Ministre selon laquelle une lettre n’arrivant pas à destination alors qu’elle a été envoyée par le SPW, le demandeur en subisse les conséquences. À mes yeux, cette argumentation ne peut servir à responsabiliser le destinataire de ne pas s’être intéressé par rapport au suivi réservé à son dossier.
C’est toute la question de la fiabilité des services postaux qui est en jeu. Nous observons régulièrement que des erreurs se produisent et que par exemple le courrier adressé à l’un arrive dans la boîte aux lettres de l’autre.
Est-il vraiment impensable que quelqu’un qui n’obtient pas de réaction de la part de l’administration (parce que le courrier n’est pas arrivé bien qu’il ait été envoyé), continue de croire que sa demande a bel et bien été enregistrée et admise et qu’elle suit son chemin administratif ?
Dans ce cas précis se pose le problème fondamental de la traçabilité d’un dossier. A mon avis, cette problématique doit être résolue.
Monsieur le Ministre est-il au courant du fait que ce type de problème pose des difficultés en termes de communication entre ses services et le citoyen ? Est-il fréquent ? Comment assurer la traçabilité des courriers ?
Réponse du 24/10/2011 de NOLLET Jean-Marc
Je suis bien au courant de ce problème qui reste peu fréquent et concerne particulièrement les demandes relatives à l’assurance gratuite contre la perte de revenus de la Région wallonne.
Or, concernant cette assurance gratuite contre la perte de revenus, je rappelle qu’il existe une notice explicative précisant les délais dans lesquels les documents doivent être envoyés par les particuliers ainsi que les délais dans lesquels l’administration doit répondre aux particuliers.
Ainsi, cette notice explicative précise de manière extrêmement visible : « Vous recevrez dans les quinze jours un accusé de réception de votre demande auquel sera joint une liste des documents manquants si la demande n’est pas complète. Si votre demande est complète et recevable, l’administration vous enverra, dans les trois mois de sa réception, une farde comprenant les documents destinés à la compagnie d’assurance. Ces documents complétés suivant les indications qui vous seront fournies devront être renvoyés au service “A.P.R.”. Si votre demande n’est pas recevable, l’administration vous en notifiera le(s) motif(s) dans le même délai. ».
En conséquence, il est donc permis de responsabiliser les demandeurs qui, lorsqu’ils constatent qu’ils n’ont pas obtenu de réponse dans les délais prescrits, ne font aucune démarche auprès de l’administration pour obtenir des informations sur le suivi de leur dossier.
Par ailleurs, de manière générale pour toute demande d’aide introduite par des particuliers, si des mesures sont prises au sein de l’administration pour assurer la traçabilité des courriers, je ne vois pas comment intervenir pour assurer cette même traçabilité au sein des services postaux. En effet, la seule solution serait d’envoyer chaque courrier par recommandé, or, l’honorable membre en conviendra, cela n’irait pas dans le sens d’une simplification administrative et aurait, en outre, un coût budgétaire important.
